A folia acabou e o ano começou com tudo, agora é hora de fazer o balanço do que deu certo e do que não saiu como o planejado.
Voltando um pouco no tempo, passado o Natal e o Ano Novo, janeiro começou com os prazos suspensos para os advogados até o dia 20, mas o escritório recebia semanalmente pedidos de consultas e orientações sobre os direitos dos consumidores e as provas necessárias para reaver a dignidade ou o ressarcimento pelos danos sofridos no transporte aéreo.
Isso mesmo, a principal queixa dos primeiros dias de 2024, que se estendeu até a Quarta-Feira de Cinzas, teve relação com os serviços prestados pelas companhias aéreas. Houve pessoas que ficaram sem a bagagem logo no início das tão sonhadas férias, outros contaram minuto a minuto até receber seus pertences perdidos há mais de 7 dias no retorno da viagem, houve tantos cancelamentos de voo, trocas de horário, de aeronave e até de aeroporto! Enfim, fica a pergunta: o que fazer nessas situações?
Na hora do nervosismo buscar ajuda na internet sem direcionamento pode confundir, agravar o estado de ansiedade e até desviar o foco do que realmente precisa ser feito. O ideal seria contatar imediatamente um advogado, o que nem sempre é tarefa fácil, certo? O passageiro prevenido passou antes aqui na página e tem nossos contatos salvos, ou chegou aqui por indicação de familiares, de amigos ou direcionado pelas redes sociais e já está bem familiarizado com o tema.
Então, sem mais delongas, mas com uma pitada de história e das normas e leis aplicáveis ao caso, como resolver esses problemas?
Caro viajante, o Código Civil Brasileiro (Lei nº 10.406 de 10 de janeiro de 2002), o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078 de 11 de setembro 1990), o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº7.565 de 19 de dezembro de 1986), as Resoluções da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), aplicam-se aos transportes aéreos em território nacional, já o transporte aéreo internacional é protegido também pelas normas internacionais como a Convenção de Varsóvia e a Convenção de Montreal, que prevalecem ao Código de Defesa do Consumidor.
Além destas normas, a jurisprudência dos tribunais protege o consumidor desde o momento da aquisição da passagem aérea, contemplando o embarque, a chegada ao destino até o efetivo retorno.
Agora que foi apresentada a base das regras jurídicas o que precisa ter atenção? Caro viajante, primeiramente tenha certeza de que está adquirindo passagem no site da própria companhia aérea ou de empresas reconhecidas e idôneas, aí fazer uma pesquisa no seu buscador preferido, no site do ReclameAqui ou similares.
Depois, atenção as regras do tipo da tarifa adquirida, já que algumas possuem mais benefícios que outras e dependendo do destino pode ter diferença também no peso e tamanho dos itens pessoais, das bagagens de mão e das bagagens despachadas.
A advogada que vos fala, em recente viagem internacional despachou uma bagagem abaixo do peso permitido, justamente por receio de serem extraviados alguns itens que usaria nos primeiros dias e sabe-se lá quando teria a mala de volta. Assim, arrumou a bagagem de mão no limite de peso permitido nos voos nacionais e no item pessoal colocou tantos outros itens que julgava necessário, não preciso nem dizer que as regras eram diferentes das praticadas no Brasil. Lá estava, tranquila na fila da conexão, quando os funcionários da empresa aérea passaram com uma balança pesando as bagagens de todos os passageiros, chegada a minha vez foi apurado o excesso de praticamente 2kg (somando o item pessoal com a bagagem de mão), a proposta da empresa foi: paga pelo excesso ou deixa alguns itens na primeira lixeira. O choro não convenceu e oitenta euros saíram voando da minha carteira direto para a companhia.
A partir de agora, caro leitor, com essa informação, não vai repetir o mesmo erro, correto? A sua linda mala está feita, nos padrões estabelecidos pela companhia aérea, toda a documentação necessária em mãos, chegou no aeroporto com antecedência e já estava a sonhar com as suas férias ou a organizar o trabalho que precisa ser feito no destino ou não vê a hora de chegar em casa, mas o seu voo está atrasado, quais são seus direitos?
Em voos nacionais o passageiro deve ser informado imediatamente do atraso e a cada trinta minutos avisado sobre a situação do voo, caso o atraso seja superior a uma hora a empresa deve oferecer suporte de comunicação através de telefone e internet, caso seja superior a duas horas deve fornecer alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc.) e, se o atraso for superior a quatro horas deve ser fornecida assistência material, reacomodação em outro voo, remarcação para outra data mais conveniente, reembolso integral, inclusive da taxa de embarque, ou execução do serviço por outro meio de transporte a escolha do passageiro e, em caso de pernoite, acomodação em hotel para os que não residem na mesma cidade que a aeronave está partindo, além de transporte ida e volta para o aeroporto, sejam residentes ou não na mesma cidade do embarque.
Já em voos internacionais, dependendo do país a partir de três horas de atraso ou perda da conexão a empresa pode fornecer alimentação própria ou em restaurantes credenciados e até mesmo compensação em dinheiro, nos atrasos superiores a quatro horas e pernoite também há previsão de fornecimento de diária em hotéis e transporte ida e volta ao aeroporto.
Uma tabela com essas regras, para levar consigo seria uma boa pedida, concorda?
Seguimos, corta a cena, vamos para o pavor nº 1 de todo viajante: o voo cancelado. E agora, o que fazer?
Segundo a ANAC, devem ser aplicadas regras semelhantes aos dos voos atrasados superiores a quatro horas, ou seja, além da assistência material a empresa deve oferecer acomodação, realocação no próximo voo, remarcação para outra data mais conveniente ou reembolso integral do valor pago pelo bilhete aéreo e pela taxa de embarque. Atenção, caso o cancelamento ocorra quando o passageiro estiver em escala ou conexão, ele pode permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado, porém a empresa poderá suspender a assistência material.
Não menos traumático, há casos em que a companhia aérea pretere o embarque de passageiros, chamado de overbooking, ocorre por questões técnicas que não permitem embarcar o número de passageiros que já possuem o bilhete. Nesse caso, a companhia deve primeiramente buscar voluntários para receber algumas vantagens, tais como: embarcar em outro voo, conceder um valor em dinheiro; cupom para ser utilizado em uma próxima compra, milhas, passagens extras, diárias de hotel, entre outros benefícios.
Vale informar, que o passageiro pode se recusar a aceitar a proposta e seguir seu plano de viagem, mas muita atenção àquele que porventura aceite NUNCA assine o Formulário de Voluntário, no lugar peça para assinar o Formulário de Embarque Negado Involuntário, já que pode estar assinando algo que inviabilize cobrança posterior de algo que a empresa prometeu e não cumpriu.
Por último, não menos importante, vamos falar do extravio de bagagem, que geralmente é paga à parte ou faz parte do benefício daqueles que pagam uma tarifa maior para ter esta e outras vantagens, mas pode ser gratuita em alguns voos internacionais.
Então, cheguei no destino, aguardei pacientemente (ou nem tanto) a esteira rodar com todas as bagagens, ela foi ficando vazia, parou e funcionar e nem sinal da minha, o que fazer?
Caso verifique que a sua bagagem não chegou, dirija-se imediatamente ao atendente ou balcão da companhia aérea antes mesmo de sair da porta do desembarque, informe o ocorrido, o endereço para entrega e pergunte o prazo previsto para recebê-la. Além disso, pergunte sobre a existência de voucher ou indenização pelo extravio, registre tudo, inclusive salve os e-mails e faça “prints” das telas do aplicativo que a empresa fornece, se este for o caso. Assim que receber a bagagem, fotografe tudo, verifique se não teve avarias ou extravios de objetos que estavam na bagagem e qualquer divergência comunique imediatamente a empresa responsável, se possível faça esse procedimento junto ao funcionário que está fazendo a entrega, escreva a divergência e peça para ele assine.
Ufa, são tantos detalhes e inúmeras outras situações podem acontecer, mantenha a calma, respira fundo, esteja seguro de que fez o possível para resolver qualquer problema junto à companhia área ou com a agência de viagem contratada.
Recomendo sempre levar consigo um bloco de notas e um lápis ou caneta, seja para passar o tempo ou para nesses casos anotar tudo, mas se nessa situação você gravou, bateu foto, escreveu o número de protocolo com a data e hora do ocorrido, anotou o nome do atendente, registrou a reclamação junto à ANAC e mesmo assim não obteve sucesso, gostaria de conhecer o seu caso para construirmos um caminho para a resolução de seu problema.
A boa notícia é que cada vez mais as companhias aéreas têm reconhecido as suas falhas e compensado adequadamente o consumidor, de forma a minimizar os transtornos sofridos, sem muito desgaste pelas partes, sem processo judicial, o cliente fica satisfeito, fideliza e recomenda a empresa, fica a dica.
